Jsou vám zákazníci „nevěrní“? Případová studie realizace věrnostního programu na HUDY – 2. díl

Přečetli jste první díl?

Vítejte u druhého dílu našeho miniseriálu o realizaci věrnostního programu „EVEREST“. Dnes se konečně dostaneme k samotné realizaci. Pokud jste nečetli první díl, rychle to napravte, ať nejste při čtení druhého dílu zmatení, jako turista v sandálech na Everestu.

V minulém dílu jsme naše osudy opustili na konci listopadu 2021, kdy byla již schválená realizace. Tehdy jsme měli jasnou představu o fungování nového věrnostního programu, měli jsme sepsané zadání formou user stories (popsání scénáře a očekávané fungování funkčnosti dané oblasti) a věděli jsme, že na kompletní realizaci máme necelých 5 měsíců.

Odvážnému štěstí přeje

Nelenili jsme a již v prvním prosincovém týdnu roku 2021 jsme se s grafikem pustili do přípravy prezentace možné vizuální podoby nového věrnostního programu. Návrh měl obsahovat například i logo programu a návrh samolepek. Ale netýkal se jen webu. Uvažovali jsme o celkové použitelnosti i pro offline svět (například na prodejnách). Nakonec vznikly 4 možné vizuální styly. Klíčové pro nás bylo, aby se jeden zvolil a hlavně splnil očekávání HUDY.

14. prosince 2021 proběhla prezentace pro zástupce HUDY a to i z nejvyššího vedení – to se ukázalo jako klíčové. Připravili jsme totiž tři umírněnější varianty a jednu velmi, ale opravdu velmi odlišnou od aktuálního vizuálního stylu HUDY.

Mrkněte na 3 konzervativní varianty vizuálního stylu, které se na prezentaci neujaly:

Pár slov o vítězné vizuální podobě programu

Prezentaci s variantami mělo HUDY k dispozici již před workshopem a vypadalo to, že zvítězí „konzervativní varianta“. Naštěstí byl přítomen i stakeholder, který nakonec vybral tu nejvíc „kulervoucí“ variantu, ve kterou jsme tajně doufali. Jak jsme si řekli v prvním dílu, je třeba dělat VELKÉ změny, aby si jich někdo všiml. Ani jsme tak nemuseli vytahovat „podsouvací“ finty, jako třetí chlapec v této scéně, který si v Trháku zajistil roli.

• Zvolená vizuální podoba je v „dark mode“ stylu.
• Podklad na stránkách je tmavý a písmo bílé.
• Liší se již na první pohled od ostatních prvků a stránek na e-shopu.
• Jako dominanta samozřejmě zůstává hora Mt. Everest laděná do modra (podvečerní atmosféra).

Horu využíváme v uživatelském profilu k označení, kolik výškových metrů uživatel již zdolal. Progress bar vychází ze základního tábora a pokračuje až na vrchol. Začali jsme využívat žlutou barvu, která se na e-shopu do té doby nikde nevyužívala. Postup uživatele na vrchol Everestu je tedy graficky ztvárněn, jako když fotíte na dlouhý čas světlo „čelovky“ a na snímku to pak vypadá jako žlutá čára. Jako bonus uživatel sbírá za každou zdolanou horu odznaky osmitisícovek, a ví tak kolikrát již dosáhl cíle.

V hlavách jsme již měli představu, jak se vše na webu rozpohybuje a bude působit gamifikačně (motivovat uživatele, ať stoupá výš). Měli jsme radost, že změnu věrnostního programu opravdu nikdo nepřehlédne, protože nový kabátek dostal profil uživatele i registrační stránka.

Změnili jsme i design věrnostní karty, která je nově pouze v digitální podobě. Jako znak EVEREST programu jsme navrhli „žlutou vlajku“, kterou uživatel zapíchne na vrcholu po jeho dosažení. Zjednodušeně řečeno všechny stránky související s programem mají unikátní vizuální podobu. Postupně se depilovala podoba všech prvků, například i štítů na produktech.

Samozřejmě jsme ještě ladili grafiku a vše se kreslilo již na čisto do detailů. Práce grafika skončila v lednu 2022.

Ranní ptáče až na Everest doskáče

Znáte pořekadlo: „Když se zapne první knoflík špatně, tak je celé zapínání špatné?“ Já ano :) Od půlky prosince jsem to měl jako projekťák již ve svých rukou a věděl jsem, že to již záleží hlavně na nás, tedy na developerech.

Práce na všech frontách byly zahájeny. Kodér už měl jasno v tom, co je třeba nakódovat, jak by mělo vše na webu vypadat a jak by se to mělo hýbat. Programátoři již mohli paralelně začít zpracovávat na backendu svoje tasky (Interní developerské úkoly, jejichž řeči by klient, pokud není programátor, nerozuměl. Zakládají se na základě user stories a znamená to tedy, že každý task řeší jeden nebo více user stories. Těm již klient v komunikaci rozumí, protože jsou psány „lidskou řečí“).

Postupně se začaly realizovat a připravovat změny v ERP. Zejména se začala ladit API synchronizace, protože díky ní probíhá logika přiřazování bodů (výškových metrů) zákazníkům za nákupy na e-shopu a v kamenných prodejnách. Dalším bodem bylo zasílání transakcí – za co zákazník získal výškové metry. Ty se mu zobrazí v profilu a může si tak zkontrolovat, že se mu připsaly správně, například za nákup na prodejně „Brno Starobrněnská“. To vše musí být technicky připraveno, aby si systémy správně předávaly informace mezi sebou.

Čím dříve se začne se strategickými tasky, jako je například přesná definice endpointů pro API komunikaci, tím lépe. V tom bývá mnohdy kámen úrazu, protože ERP a e-shop pracují s daty často velmi odlišně. Někdy je předání informace mezi systémy překladatelský oříšek.

Projekťácké okénko – jak dosáhnout 3 vrcholů

Existuje něco, čemu se říká projektový trojimperativ. Je to dobrá pomůcka pro řízení projektů a nastavení očekávání.

Já o něm uvažuji jako o trojúhelníku o třech vrcholech, které jsou: „čas realizace“ (nejkratší je pro byznys nejlepší), „cena“ (nejnižší je pro byznys nejlepší) a „kvalita“ (nejvyšší je pro byznys nejlepší). Kouzlo je v uvědomění si, že není možné dosáhnout všech vrcholů, aby byly „nejlepší“ a je třeba stále hledat rovnováhu a balancovat.

V našem případě například není cena nejnižší (určitě by šlo hledat levnější možnosti řešení věrnostního programu). Díky tomu, že jsme však k tomuto vrcholu přistoupili tak, že bude investováno co je třeba, je možné doručit věrnostní program v nejvyšší kvalitě a ve stanoveném čase.

Pokud by chtěl klient nižší cenu, ale chtěl i dodržet čas, hned bych ho upozornil, že to nebude v nejvyšší možné kvalitě. Mám tedy uvažování o projektovém trojimperativu na mysli automatizovaně u snad jakékoliv komunikace o všech větších úkolech, které s klienty řeším.

Pohled pod developerskou pokličku

Již jsme si vysvětlili co jsou to tasky. Ty měli backend developeři (programátoři) pro funkčnosti na backendu vypsány již 6. ledna 2022. Jednalo se například o tasky řešící oblasti:

• oboustranná API synchronizace s ERP
• generování voucherů zákazníkům při vyšplhání na vrchol hory
• e-mailové notifikace a pravidla pro jejich rozesílku
• exporty dat do dalších nástrojů, například marketingových a mailingových
• zobrazování údajů v administraci e-shopu pro administrátory
• přípravy na napojení frontendových částí až bude připraveno od kodéra
• a mnoho dalších…

13. ledna 2022 jsme si vše začali specifikovat s realizátory ERP, protože synchronizace, a to na čem to vše stojí, je třeba řešit strategicky co nejdříve. Tam se to totiž nedá „okecat“. Pokud něco nefunguje, například by se chybně zákazníkům přičítaly výškové metry za nákup, byl by to problém a nechcete si naštvat desetitisíce – statisíce lidí.

Koncem ledna 2022 měl i kodér hotové tasky pro realizaci frontendu (šablon, komponent a vizuálních prvků dle grafiky, které reálně vidí uživatelé na webu). Svoji práci dokončil koncem února.

Jako klíčové se ukázalo vizualizovat celou funkčnost nového věrnostního programu. Do doby než jsme vytvořili vizuální mapu programu, bylo pro HUDY těžké představit si, v jakých situacích se může uživatel ocitnout a co například musí udělat pro registraci do programu z různých míst na webu (jen pro děkovací stránku jsou 4 scénáře). Dvouhodinová práce s tvorbou vizuální mapy programu se vyplatila. Najednou měli všichni jasno. V HUDY si ji dokonce vytiskli ve velkém formátu a pokud nespadla, tak ji mají vyvěšenou dodnes! A já do ní také pořád koukám :)

V tuto chvíli nám tedy chyběly necelé 3 měsíce do deadline a vše vypadalo růžově.

Každou chvilku někdo tahá „agilní“ pilku

Obecně jsme při realizaci postupovali tak, že se jednotlivé tasky zpracovávaly po časových úsecích (sprintech) a hned jak byla funkčnost hotová, šlo se testovat. Pokud vše v testovacím prostředí prošlo a bylo to možné, nasazovalo se pod ACL oprávněním na produkční prostředí (viděli to jen administrátoři na ostrém webu, ne běžní uživatelé).

Takto agilně jsme vše postupně odbavovali a doručovali. Dovolím si zde zmínit ještě jednu klíčovou věc a to funkční testovací prostředí všech stran, kde bylo možné plnohodnotně otestovat třeba i synchronizace mezi systémy. V minulosti jsem se na různých projektech setkal s tím, že poskytovatel ERP neměl totožné testovací prostředí s produkčním a to dokáže poslat například průchod objednávkou „do kytek“, protože po nasazení do reálného provozu začnou vyskakovat bugy, které tu při testování synchronizací nebyly! Trvejme všichni na testovacích prostředích, které se shodují co nejvíce s produkcí.

Mou poslední poznámkou je, že takto agilní přístup může fungovat, pokud víte, čeho chcete dosáhnout a máte kompletní zadání. Již mnohokrát jsem viděl, že se agilně ve sprintech něco zpracovává po malých částech, třeba rok nebo dva, a celek pak nedává smysl. A to proto, že ho nikdo na začátku pořádně nezanalyzoval a neurčil správně dílčí funkčnosti v celku. Spoléhalo se na to, že se nějak dojde do cíle a bude vše OK. Toto jsem samozřejmě vidět u jiných developerů, a ne u nás 🙂

Líná huba – holé neštěstí

Naštěstí jsme na HUDY již sehraní i s ERP poskytovatelem (AN systems) a vše fungovalo jak mělo. Samozřejmě si vše mohlo procházet i HUDY, postupně testovat a hned reagovat, pokud narazili na funkčnost, která nebyla shodná s původním očekáváním. Důležité je neustále komunikovat. Vždy musí být všem stranám jasné co a proč se dělá. Znáte přece film Kulový blesk a scénu s vysvětlováním plánu.

Neštěstí nechodí po horách, ale po lidech – DMOC!!!

Zatím to byla docela pohádka, že? Tak aby to nebylo tak snadné, nastal 28. únor 2022. Na HUDY přišel požadavek, že bude třeba změnit prezentování cen a slev na e-shopu. 28. únor mám označen v deníčku jako den DMOC (zkratka znamená doporučené maloobchodní ceny).

Nejprve jsem tomu nevěnoval velkou pozornost a říkal jsem si, že se jedná jen o nějaký menší úkol. Po meetu, kde bylo přítomno i nejvyšší vedení, jsem pochopil, že jde o byznysovou úpravu, která mění poměrně dost věcí (například zobrazování štítků na produktech, ale také samotnou prezentaci slev a cen zákazníkům na e-shopu). V tu chvíli jsem se cítil jako Rimmer v Červeném trpaslíkovi u zkoušky.

Po analýze jsme zjistili, že se úprava dotkne i synchronizací mezi systémy a dalších věcí. V dalším dílu seriálu se ještě k DMOC vrátíme, protože až tam naplno poznáme co všechno nám to v budoucnu způsobilo. Nicméně nyní vzniklo 6 tasků, které musely být odbaveny a vývoj věrnostního programu byl pozastaven. HUDY jsem sdělil, že musíme posunout deadline spuštění minimálně o týden. Díky tomu, že se úprava dotýkala i cenotvorby stejně tak musel switchnout i ERP tým.

Nakonec nám práce na DMOC zabraly 2 týdny a byli jsme ve skluzu.

Těžko na cvičišti lehko na bojišti

Začátkem dubna 2022 jsem ke spolupráci přizval agenturu Acomware, která se u HUDY stará například o mailingové kampaně.

Uvedl jsem je do dění a představil jim program. Hlavně jsem je ale potřeboval využít na rozesílku prvotního e-mailu, který informuje uživatele HUDY o novém věrnostním programu a bude je motivovat k přihlášení. Rozesílka měla jít na opravdu velké množství uživatelů a Acomware má na rozeslání prostředky.

Bylo mi jasné, že uvedení do programu je třeba provést správně, protože pátá strana, která přibyla k VOXWISE, HUDY, ANS a PeckaDesign, bude mít spoustu dotazů, návrhů, atd. Jednoduše nemůže znát vše, na čem se v posledních 2 letech pracovalo a nemůže tušit, proč je něco tak a něco onak.

Naštěstí jsme se na všem dohodli a začalo se pracovat na e-mailu, který mimo jiné usnadňoval uživatelům registraci a bylo možné se z něj prokliknout rovnou do profilu. Zde bylo vidět, kolik bude mít uživatel po vstupu do programu připsáno výškových metrů do začátku, atd.

V mailingu se spolu s dalšími údaji z věrnostního programu využívá také počet nasbíraných metrů uživatele. Vše jsme dali dokupy během dubna 2022.

 

Den D

Jak jste asi uhodli, kvůli řešení DMOC byl nakonec den D pro spuštění programu posunut o 3 týdny, na 12. května 2022.

Ti, co již mají s nasazováním projektů zkušenosti, si jistě umí představit nekonečné kolečko testování a dolaďování před spuštěním. Nutnost otestovat všechny scénáře včetně synchronizačních, je ke konci úmorné a testeři mají můj obdiv.

Ale podařilo se. 12. 5. 2022 byl na HUDY spuštěn nový věrnostní program EVEREST. A dovolím si tvrdit, že technicky i bez výrazné ztráty kytičky. E-maily odešly, lidé se začali registrovat a zdolávat Mt. Everest. Mohlo se začít slavit!

Lepší holub v hrsti, aneb na co jsem pyšný

Díky tomu, že byl nový věrnostní program na HUDY dopředu tak promyšlen, dalo nám to možnost vytvořit něco opravdu funkčního bez kompromisů. A měli jsme i prostor věnovat se třešničkám na dortu, které dříve nikoho ani nenapadly.

Ty, kteří dočetli až sem, odměním odpovědí na otázku z úvodní anotace. Co když má D1 také své DMOC (například výkup pozemků)? Co když v servisu nestihnou opravu auta kvůli tomu, že jste je poprosili o kontrolu něčeho dalšího a mají tak třeba také své DMOC? Pro vlak může být DMOC například řidič, který vjel na koleje. Vždy se může objevit podobná událost a pak je nejdůležitější vše transparentně komunikovat a jasně si se všemi stranami definovat, co daná situace znamená. Jinak si zaděláte na problém.

Z realizace si dovolím si vypíchnou:

• Podařilo se nám pohrát si do detailu s vizuální podobou bez kompromisů
• Nezaznamenali jsme výraznější problémy technického rázu
• Všechny strany měly tah na branku a vše se podařilo i přes neočekávané skutečnosti realizovat opravdu rychle v očekávané kvalitě
• Dokázali jsme udržet prvotní myšlenku programu a dovolím si tvrdit, že zpracováním jsme posunuli věrnostní program ještě o úroveň výš
• Spousta na první pohled neviditelných „ features“, které jsme vymysleli (uživatelům pro konverzi ukazujeme na děkovací stránce kolik bodů získá, pokud klikne na tlačítko registrovat se do programu a že registrace do něj je pouze na jedno kliknutí)
• Uživatel po získání odměny a prokliku do profilu vidí konfety a může si jich naklikat, kolik chce :)

Co rozpočet? A co ukázal reálný provoz? Jak reagovali uživatelé? A co výsledky a vyhodnocení?

Už je to zase nějaké dlouhé. A vás by jistě zajímalo, zda i po nasazení zůstalo vše zalité sluncem, a jestli se přece jen z mraků nevynořil nějaký ten „fuckup“ 🙂

Prozradím vám, že se toho událo ještě dost a vše vydá na další článek. Tak si ho určitě přečtěte! Nakousneme zajímavá témata a odhalíme, co dalšího bylo třeba vyřešit.

Protože pokud dorazíte do Himálají, cesta k dosažení Everestu teprve začíná.

Hore zdar!