Funkce, kterými jsme zlepšili CX a posílili byznys klientů – 3. díl

Jak už jsme zmínili v prvním dílu, spokojenost zákazníků stojí na třech pilířích: jednoduchosti, rychlosti a pohodlí. Právě proto se vyplatí investovat i do zdánlivých drobností, které celý nákupní proces zpříjemní a zjednoduší. Pokud jste ještě nečetli první a druhý díl naší série, napravte to – zjistíte, co je (a není) customer experience a najdete v nich praktické tipy, jak s vylepšováním zákaznické zkušenosti začít.

Jak v PeckaDesign měníme nákupní zážitek k lepšímu

Pojďme se ale už podívat na konkrétní chytré funkce a úpravy, kterými jsme pomohli klientům zlepšit zákaznickou zkušenost. Ať už šlo o zrychlení objednávky, přehlednější produktové stránky nebo efektivnější vyhledávání, všechny tyto změny měly jedno společné – pozitivní dopad na spokojenost zákazníků i výkon e-shopu.

Super zoo – rychlý nákup díky žlutému tlačítku

Na novém e-shopu Super zoo se to chytrými funkcemi jen hemží. Proto jsme se rozhodli vám jednotlivé funkce představit zvlášť v sérii článků. Zde si vypíchneme ty nejoblíbenějších a nejúspěšnějších z nich.

První z nich je žluté tlačítko pro expresní nákup na prodejnu, které jsme přidali do košíku. Jak funguje? Zákazník si vybere pobočku, zvolí platbu a během pár vteřin má nakoupeno.

Výsledek? Vyšší konverze a rychlejší cesta k nákupu bez zbytečných kroků.

Super zoo – detail produktu, který lépe vypadá a více prodává

Za zmínku stojí také nová produktová stránka na Super zoo. Díky přehlednějším informacím, atraktivnějším fotkám a jednoduššímu výběru variant jsme usnadnili rozhodování a přenesli nákupní zážitek z kamenné prodejny do online světa.

Výsledek? Už v prvním týdnu po spuštění vzrostl poměr mezi počtem zobrazení detailů produktů a dokončenými nákupy (tzv. Purchase-To-View Rate) ze 7,5 % na 10 %. Jinými slovy – zákazníci po prohlédnutí produktové stránky častěji přešli až k nákupu. Stránka tak přestala být jen „výkladní skříní“ a začala přímo podporovat růst prodeje.

Super zoo – košík, který přemýšlí za zákazníka

Další příklad chytrého vylepšení, které jsme pro Super zoo připravili, je inteligentní košík. Automaticky vybírá nejvýhodnější kombinaci slev, upozorňuje na možnost získání produktů zdarma, vysvětluje složitější pravidla kampaní či navrhuje relevantní doplňky k nákupu. Současně průběžně shrnuje úspory, které zákazník získává.

Výsledek? Rychlejší a pohodlnější nákup, méně váhání a více dokončených objednávek.

Super zoo – platba předem při osobním odběru

Z uživatelského výzkumu nám vyplynulo, že mnoho zákazníků preferuje platbu online při objednávce s vyzvednutím na prodejně, aby si zboží mohli na místě jen rychle převzít. Na starém webu tato možnost chyběla – platba probíhala až při vyzvednutí. Nový web tuto potřebu plně reflektuje: zákazník zaplatí předem a prodejna se tak stává pohodlným a efektivním výdejním místem.

Výsledek? Během prvních 5 měsíců tuto možnost využilo už přes 20 % zákazníků (desítky tisíc objednávek). Typický scénář? Zaplacený balíček si jednoduše vyzvednou cestou z práce.

Super zoo – expresní doručení až domů

Nový web také přináší plnou integraci expresního doručení. Zákazník zadá adresu, systém podle ní okamžitě ověří dostupnost a pokud spadá do perimetru prodejen Super zoo, nabídne službu Wolt Express s možností výběru přesného času doručení. Zboží tak může dorazit během několika hodin od objednání.

Výsledek? Aktuálně expresní doručení volí už 40 % zákazníků s doručením na adresu a očekáváme další růst spolu s rozšiřující se sítí Wolt.

Global Wines – pokročilé filtrování pro náročné zákazníky

UX výzkum nám potvrdil, že u prémiového alkoholu hrají klíčovou roli detaily jako cukernatost, země původu nebo odrůda. Proto jsme na e-shopu Global Wines & Spirits výrazně zpřesnili filtraci a rozšířili ji o praktická kritéria včetně dostupnosti na konkrétních prodejnách.

Výsledek? Spolu se zjednodušenou navigací a přehlednější strukturou kategorií vedlo toto vylepšení ke spokojenějším zákazníkům a meziročnímu růstu tržeb o 9,5 % v období od října 2024 do června 2025.

NAY – přihlášení na jedno kliknutí

Na e-shopu NAY jsme zákazníkům usnadnili přístup pomocí přihlášení přes Google, Facebook nebo Apple ID. Pro zákazníky to znamená méně překážek – žádné vyplňování formulářů ani připomínání si hesel. Tato zdánlivě drobná funkce má velký dopad obzvlášť na mobilech, kde každé zdržení bolí dvojnásob.

Dostupná data ukazují, že nejvíce využívané je Google přihlášení (cca 75 %), následuje Facebook login (cca 15 %) a Apple Login (cca 10 %). Tento přehled může pomoci při rozhodování, kterou službu implementovat jako první, přičemž výsledky se mohou lišit podle cílové skupiny. Například e-shop prodávající převážně Apple produkty pravděpodobně zaznamená vyšší využití Apple Loginu než Google.

Výsledek? Více dokončených registrací, přihlášených uživatelů a lepší možnosti personalizace i remarketingu. Přičemž možnosti aktivovat si alespoň jednu z přihlašovacích služeb na Nay.sk využilo 9 % uživatelů.

NAY – bleskový výběr z 25 000 odběrných míst

Za zmínku stojí i vylepšení objednávkového procesu v podobě řešení, které zákazníkům umožňuje výběr z více než 25 000 odběrných míst. A to jak z poboček pro osobní odběr NAY, tak z výdejních míst třetích stran jako Zásilkovna, DPD, PPL, Balíkovna, Slovenská pošta nebo Balíkobox. Vše prostřednictvím jednoho modálního okna.

Zákazník má možnost si v nabídce filtrovat a zjistit i termín dodání na zvolené místo. Inteligentní systém také v reálném čase (na základě PSČ a dostupnosti produktů) vyhodnocuje nejvhodnějšího kurýra.

Výsledek? Méně chyb v objednávkovém procesu, více spokojených zákazníků.

NAY – zjednodušení a zrychlení objednávky

Další funkcí, kterou jsme na Nay.sk optimalizovali objednávkový proces, byla redukce nabídky doručovacích metod. V prvním kroku jsme umožnili výběr pouze osobního odběru a doručení, konkrétní možnost se vybírala až ve druhém kroku v modálním okně.

Výsledek? Zjednodušení a zrychlení objednávky.

Designville – snadný výpočet množství tapet

Na Designville jsme navrhli praktickou kalkulačku, která zákazníkům pomůže snadno spočítat množství tapet, které potřebují pro svůj pokoj. Stačí zadat rozměry místnosti a typ vybrané tapety a kalkulačka automaticky spočítá, kolik rolí je potřeba. Díky tomu se eliminuje složité počítání, snižuje riziko nedostatku nebo přebytku tapet a nákup je rychlejší a pohodlnější.

Výsledek? Méně dotazů na zákaznickou podporu – zákazník snadno zjistí potřebné množství tapet a objedná vše najednou, bez nutnosti volat nebo doplňovat objednávku.

Pneumatiky.cz – šikovný konfigurátor pneumatik

Na e-shopu Pneumatiky.cz jsme zjednodušili a zpříjemnili nákupní proces šikovnou funkcí Virtuální garáž. Umožňuje zákazníkům uložit si své vozy a automaticky jim nabízí pouze ty pneumatiky a disky, které odpovídají zadaným parametrům (např. značka nebo model auta). Garáž je navíc flexibilní – každý uživatel si do ní může „zaparkovat“ libovolný počet vozů a mít je připravené pro příští nákupy. A aby toho nebylo málo, přidali jsme možnost sjednání přezutí v nejbližším pneuservisu již během nákupu nových pneumatik.

Výsledek? Rychlejší a pohodlnější výběr pneumatik a vyšší komfort při opakovaných nákupech.

Megapixel – pohodlná reklamace z uživatelského účtu

Na e-shopu megapixel.cz si zákazníci mohou vyřídit reklamace a pozáruční opravy přímo ve svém profilu, aniž by museli složitě hledat informace nebo volat na podporu. Systém sleduje záruční dobu produktů a automaticky posílá notifikace o tom, co se právě děje a zda je potřeba něco udělat. Díky tomu je celý proces přehledný, pohodlný a bez zbytečných komplikací.

Výsledek? Reklamace se řeší rychleji, jednodušeji a s menším stresem pro zákazníky i tým Megapixelu.

Megapixel – hravá ukázka použití filtrů

Další z uživatelsky přívětivých funkcí na megapixel.cz je praktická ukázka použití filtru přímo na fotografii. Zákazník si může v reálném čase vyzkoušet, jak filtr ovlivní výslednou fotografii. Tato interaktivní funkce umožňuje snadno porovnat různé efekty a získat reálnou představu o výsledku, aniž by bylo třeba mít filtr fyzicky po ruce.

Výsledek? Nižší riziko chybné volby produktu.

Závěr

Zákaznická zkušenost není jen další módní pojem. Je to strategický nástroj, který může rozhodnout o tom, zda se k vám zákazník vrátí, nebo zamíří ke konkurenci. V sérii článků jsme si ukázali, co CX znamená, proč se jí zabývat, jak ji začít zlepšovat a měřit její přínosy. Pokud chcete s CX začít nebo ji posunout na vyšší úroveň, dejte nám vědět. Rádi se s vámi podíváme na to, co má smysl zlepšit právě u vás.